Simone Luchetta vom Tages-Anzeiger hat Prof. Dr. Oliver Bendel zu Chatbots befragt. Eine Frage war, wie er den Einsatz von Chatbots in der Geschäftswelt bewerte und ob es welche gebe, die wirklich nützlich sind. Seine Antwort: „Nach der Jahrtausendwende gab es einen Boom bei Chatbots. Sie waren auf den Websites von Banken und Versicherungen und anderen Unternehmen zu finden. Damals konnten sie die Erwartungen nicht erfüllen. Dabei existierten ambitionierte Anwendungen wie Cor@ von der Deutschen Bank oder Anna von IKEA. Sie konnten den Benutzer beraten und Seiten aufrufen – und auch viele soziale Aspekte abdecken. Heute gibt es wieder einen Boom. Zahlreiche Unternehmen setzen Chatbots auf Websites oder in Apps ein, um Kundenanfragen automatisiert zu bearbeiten. Manche wickeln den Vorgang vollständig ab und machen das mehr oder weniger zufriedenstellend. Mir gefällt nicht, dass zuweilen nur bestimmte Kanäle wie WhatsApp bereitstehen. Ich benutze solche Dienste aus verschiedenen Gründen nicht. Viele Chatbots sind sinnvoll und hilfreich, unterhaltsam und lustig sowie einfach in der Bedienung. Wenn die gewünschten Informationen schnell übermittelt werden und diese richtig und nützlich sind, ist es den Benutzern meist egal, dass sie mit Maschinen und nicht mit Menschen kommunizieren. Mit Chatbots dieser Art können Unternehmen automatisieren und so einsparen. Zudem ist man damit rund um die Uhr ansprechbar. Einige Chatbots können aber auch heute die Erwartungen nicht erfüllen. Die Kunden oder die Bürger reagieren genervt. Sie wünschen sich einen menschlichen Kontakt. Und tatsächlich stellen manche Chatbots einen solchen her, sobald sie überfordert sind. Man spricht von hybriden Lösungen oder auch von Cyborgs. Ein Cyborg ist eine Kombination von Mensch und Technik. Normale Cyborgs sind biologische Strukturen, in die technische eingepasst werden. Umgekehrte Cyborgs sind technische Strukturen, in die biologische eingepasst werden. Bei Chatbots kann man beides realisieren – sicherlich überwiegen umgekehrte Cyborgs, denn die menschliche Arbeitskraft ist nachgelagert.“ Das Interview umfasste weitere Fragen und Antworten, auch zu Beziehungen mit Chatbots und Sprachassistenten und sozialen Robotern. Einige Aussagen sind in den Artikel „Meine unheimlich nette Freundin“ eingeflossen, der am 13. und 14. November 2022 in mehreren Schweizer Zeitungen erschienen ist, etwa im Tages-Anzeiger und in der Basler Zeitung. Er ist Teil eines aktuellen KI-Schwerpunkts der Tamedia-Gruppe.

Abb.: Oliver Bendel im Gespräch mit 3sat